A converg�ncia tecnol�gica e
a percep��o de valor nos servi�os de telecomunica��es
Heitor Quintella e Am�rico Br�gido Cunha
As inova��es tecnol�gicas nas redes e
equipamentos proporcionam novos servi�os de telecomunica��es. O ambiente de
mercado tem se caracterizado pelas incertezas e falta de previsibilidade.
Existe uma contradi��o entre os benef�cios apregoados � converg�ncia
tecnol�gica e a oferta de servi�os de telecomunica��es. A flexibilidade,
qualidade e baixo custo s�o freq�entemente destacados pelos fornecedores de
tecnologia, entretanto os consumidores t�m uma vis�o quase antag�nica quando
tentam solicitar servi�os nas empresas de telecomunica��es. Por que existe esta
discrep�ncia?
Este artigo apresenta uma an�lise das mudan�as
no ambiente de mercado das telecomunica��es nos �ltimos anos visando obter
explica��es para a lacuna entre servi�o ofertado e benef�cios potenciais das
inova��es tecnol�gicas.
Entendendo as transforma��es
A converg�ncia pode ser definida como a
capacidade do uso de uma mesma plataforma de rede de telecomunica��es para
transporte de diferentes servi�os: telefonia, v�deo, m�sica e internet. Uma
tend�ncia crescente � o desenvolvimento de produtos e servi�os cruzados entre
empresas de diferentes setores da ind�stria de comunica��o e entretenimento. Em
alguns casos essa tend�ncia se concretiza em fus�es e participa��es cruzadas no
capital de empresas. Como exemplo pode-se citar:
- Associa��o entre provedores de acesso � internet com empresas de comunica��o em massa, como editores de revistas, jornais e televis�o;
- Empresas provendo servi�os de comunica��o de voz e v�deo via internet;
- Recebimento de correio eletr�nico (e-mail), not�cias e informa��es atrav�s de redes de telefonia m�vel;
- Servi�os de acesso em banda larga providos por empresas de TV por assinatura.
- Associa��o entre empresas de TV aberta e provedores de internet possibilitando a transmiss�o de programas televisivos via internet.
Estes s�o exemplos concretos de uma nova
sociedade da informa��o e mostram como os novos produtos e servi�os podem
entrar na vida do cidad�o comum. Consolida-se uma mudan�a significativa na
quantidade e diversidade dos servi�os de telecomunica��es e de comunica��o
social.
Um fator relevante para permitir essas
transforma��es foi o aumento consider�vel de conte�dos dispon�veis em formato
digital. Atualmente, quase a totalidade da produ��o musical, cinema, programas
televisivos e v�deo s�o produzidos e distribu�dos em meios digitais como CD e
DVD. Revistas e jornais s�o produzidos em meios digitais antes de serem
impressos. No meio cientifico todos os trabalhos como disserta��es e relat�rios
t�cnicos s�o gravados em meios eletr�nicos. Pode-se dizer que o aumento de
conte�dos digitais dispon�veis foi uma revolu��o silenciosa e constante nos
�ltimos 20 anos, atingindo quase a totalidade de formas e meios de produ��o
cultural e cient�fica. A codifica��o digital das fontes de informa��es � um dos
pilares do fen�meno da converg�ncia.
As inova��es nos meios de acesso possibilitaram
a transmiss�o de grande volume de informa��o de forma r�pida, confi�vel, com
bons padr�es de qualidade e conforto para os usu�rios. A converg�ncia nas
telecomunica��es come�ou dentro das plataformas de redes, onde as inova��es
tecnol�gicas permitiram a jun��o de servi�os de voz, dados e internet.
Entretanto a maior transforma��o se deu na conex�o dos clientes finais, que
permitiu o tr�fego de conte�dos multim�dias atrav�s de acessos em banda larga.
Estes s�o os dois fatores mais caracter�sticos
do modelo de neg�cios de servi�os de telecomunica��es no ambiente atual. A
disponibilidade de conte�dos digitais e a transmiss�o r�pida para os usu�rios
transforma a vis�o e apresenta novos requisitos para o planejamento estrat�gico
das empresas.
As pesquisas cient�ficas em geral valorizam os
aspectos tecnol�gicos da converg�ncia e n�o os valores de utilidade e
import�ncia para o usu�rio do servi�o. Em realidade as tecnologias chamadas
convergentes somente passaram a ter valor de mercado quando o cidad�o comum
percebeu a necessidade de ter acesso � uma vasta produ��o cultural e cient�fica
via rede de telecomunica��es.
Um modelo cient�fico para investiga��o
O fen�meno da converg�ncia nas telecomunica��es
aumentou a incerteza e a falta de previsibilidade. O modelo cient�fico estabilidade
din�mica, descrito por Boynton, Victor e Pine em 1993, � adequado �
investiga��o de ambientes em mudan�a de paradigma. A turbul�ncia e falta de
previsibilidade imp�em que as empresas ajustem seus processos de neg�cios e
produtos �s novas demandas dos clientes. Esse ajuste � chamado pelos autores de
estabilidade din�mica. As mudan�as de estrat�gia s�o direcionadas para manter a
competitividade da empresa em sintonia com as varia��es de demandas. Esse
modelo cient�fico proporciona uma forma consistente para o diagn�stico de como
as empresas reagiram �s mudan�as do mercado.
O modelo de estabilidade din�mica prop�e quatro
categorias relacionando as estrat�gias com as caracter�sticas de demandas de
mercado e de tecnologias de processo. Essas categorias s�o representadas
em quadrantes de uma matriz chamada de mudan�a produto-processo. A
matriz tem quatro quadrantes, cada um representando caracter�sticas
estrat�gicas fun��o da varia��o de processos e produtos (figura 1).

Fig. 1 - Principais
caracter�sticas das estrat�gias na matriz de mudan�a produto-processo. Fonte:
Boynton, Victor e Pine, 1993, p. 58
Com base no modelo de estabilidade foi
utilizado um question�rio para verificar a percep��o dos entrevistados em
rela��o �s mudan�as no ambiente de neg�cio, nos produtos, nos processos e na
organiza��o. Este question�rio foi utilizado pela primeira por seu criador
Joseph Pine II em sua tese de mestrado no MIT em 1991. Quantificar a
turbul�ncia e a forma como as empresas reagem �s mudan�as pode apresentar
evid�ncias das estrat�gias usadas pelas empresas. O termo turbul�ncia procura
expressar quanto inst�vel e incerto est� o ambiente de mercado. Ao aferir a
turbul�ncia de mercado pode-se determinar as caracter�sticas estrat�gicas mais
adequadas ao ambiente atual do setor. A incerteza e falta de previsibilidade
s�o desconfort�veis para os dirigentes das empresas, pois eles t�m que se
adequar a fatores externos e construir estrat�gias de acordo com as varia��es
do ambiente.
Em 2004, o grupo de pesquisa Fatores Humanos e
Tecnol�gicos da Competitividade da Universidade Federal Fluminense aplicou o
mesmo instrumento em profissionais de telecomunica��es obtendo um diagn�stico
importante para an�lise deste setor no Brasil. A participa��o de profissionais
dos diversos segmentos do setor de telecomunica��es foi abrangente e
representativa.
Os resultados da pesquisa apresentam as
caracter�sticas mais relevantes das transforma��es do ambiente brasileiro
durante a d�cada de 90 (tabela 1). A taxa de mudan�a tecnol�gica foi o fator com
maior grau de turbul�ncia percebido pelos entrevistados, refor�ando que as
inova��es tecnol�gicas nas telecomunica��es e a presen�a evidente do fen�meno
chamado converg�ncia. O segundo fator de maior relev�ncia � a intensidade
competitiva refletindo um aumento de competi��o, explicado pelo maior n�mero de
competidores, coerente com as mudan�as ocorridas no mercado brasileiro a partir
da desregulamenta��o e privatiza��es do final da d�cada de 90.
O terceiro fator, de igual import�ncia
estat�stica dos anteriores, � a r�pida mudan�a das vontades e necessidades dos
consumidores. Reflete que as inova��es tecnol�gicas nas telecomunica��es
descritas nos �ltimos 20 anos finalmente se transformaram em valor percebido
pelos usu�rios de telecomunica��es no Brasil. Este � o fator mais relevante do
ponto de vista cient�fico pois evidencia a concretiza��o de mudan�as culturais
na sociedade.

Tabela 1 - Varia��o dos fatores de ambiente
percebidos pelos profissionais do setor de telecomunica��es no Brasil entre
1994 e 2004. Fonte: os autores.
A segunda parte da pesquisa investigou a rea��o
das empresas � turbul�ncia do ambiente. As tr�s a��es estrat�gias mais usadas
pelas empresas foram: aumentar velocidade de resposta com o lan�amento de novos
servi�os, proporcionar inova��o nos produtos e aumentar o volume de variedade
nos servi�os. Esses fatores est�o coerentes com uma rea��o l�gica das empresas
no sentido de compensar as turbul�ncias percebidas no ambiente. N�o se sabe
ainda se essas estrat�gias est�o sendo colocadas em pr�tica de forma
competitiva, existe o risco de que essas a��es em curso podem consumir recursos
al�m do previsto e n�o estejam adicionando valor �s empresas.
Conclus�es
De acordo com os resultados da pesquisa e o
modelo de estabilidade din�mica, a estrat�gia mais adequada �
competitividade para o ambiente de neg�cios atual do setor de telecomunica��es
� o denominado customiza��o em massa.
A pesquisa realizada comprovou que a diminui��o
do ciclo de vida e do tempo de desenvolvimento dos produtos e servi�os s�o
fatores cruciais para sucesso das corpora��es no ambiente atual. As ferramentas
estrat�gicas das empresas, estrutura organizacional, processos de neg�cios e
tecnologia de informa��o devem possibilitar o desenvolvimento r�pido de novos
produtos e servi�os.
As inova��es nas redes de telecomunica��es
proporcionam flexibilidade nos servi�os. A integra��o com o mundo da
inform�tica possibilitou o provimento de servi�os cada vez mais
individualizados e customizados, entretanto as empresas de telecomunica��es
ainda mant�m um modelo mental de f�brica (Kawashima, 2002). Muitas funcionalidades e a flexibilidade para configura��o dos servi�os
e customiza��o n�o foram disponibilizadas por falta de modelos de neg�cio
adequados.
Faz-se necess�rio que as empresas tenham uma estrutura organizacional
voltada para a inova��o, com equipes permanentes destinadas � gest�o de
processos de neg�cios e desenvolvimento de novos servi�os. Antes, essas equipes
eram pequenas e ficavam limitadas � �rea de pesquisa e desenvolvimento, que
lan�avam produtos vencedores de tempos em tempos. A linha de produ��o
tinha uma vida �til de anos, ao contr�rio de hoje, onde a "linha de
produ��o" est� em reengenharia permanente para se adaptar � turbul�ncia do
mercado. A fun��o inova��o deve estar distribu�da em toda a organiza��o.
Uma constata��o importante � que uma parcela
das inova��es tecnol�gicas das redes de telecomunica��o ainda n�o foi
disponibilizada para os consumidores finais. Existe uma s�rie de benef�cios
potenciais da tecnologia das plataformas de rede ainda sem valor percebido
pelas pessoas comuns. Essas inova��es s�o pagas no ato da compra de uma nova
plataforma de rede, caso uma empresa n�o consiga ofertar toda a potencialidade
dispon�vel na tecnologia aos clientes finais, entende-se que essas empresas
pagaram por um meio de produ��o sem utiliza��o pr�tica e retorno financeiro.
Na pr�tica os servi�os de telecomunica��es
continuam sendo ofertados a partir de um portf�lio de servi�os em
pacotes fixos, segmentados e pouco flex�veis �s necessidades individualizadas
de cada consumidor. Existem evid�ncias que a quest�o n�o est� na tecnologia
dispon�vel e sim nos modelos de neg�cios das empresas.
Heitor Quintella (hquintel "arroba" unisys "ponto" com "ponto" br) � professor universit�rio,
consultor e doutor em engenharia de sistemas e Am�rico Br�gido Cunha �
engenheiro e mestrando em engenharia de produ��o/UFF (http://www.convergencepro.org/americo).
Refer�ncias
BOYNTON, Andrew C.; BART, Victor; PINE II, B. Joseph. New competitive strategies: Challenges to
organizations and information technology.1993. 22 f. IBM Systems
Journal, v. 32, n. 1, p. 40-61. 1993.
KAWASHIMA, Masahisa. Telecom value
chain dynamics and carries' strategies in converged networks. 2002. 104 f.
Disserta��o de Mestrado, Engineering Systems Division, Massachusetts Institute
of Technology.
PINE II, B. Joseph. Paradigm Shift: From Mass Production to Mass
Customization. 1991.258 f. Thesis of master of science, Sloan School of
Management, Massachusetts Institute of Technology, Boston, US, 1991.
QUINTELLA,
Heitor L. M. M.; COSTA, S�rgio G. A
inform�tica e a mudan�a do paradigma competitivo. Artigo T�cnico. Revista Conjuntura Econ�mica, IBRE FGV,
v.51, mar�o, p.34 - 38, 1997.
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