A converg�ncia tecnol�gica e a percep��o de valor nos servi�os de telecomunica��es

Heitor Quintella e Am�rico Br�gido Cunha

As inova��es tecnol�gicas nas redes e equipamentos proporcionam novos servi�os de telecomunica��es. O ambiente de mercado tem se caracterizado pelas incertezas e falta de previsibilidade. Existe uma contradi��o entre os benef�cios apregoados � converg�ncia tecnol�gica e a oferta de servi�os de telecomunica��es. A flexibilidade, qualidade e baixo custo s�o freq�entemente destacados pelos fornecedores de tecnologia, entretanto os consumidores t�m uma vis�o quase antag�nica quando tentam solicitar servi�os nas empresas de telecomunica��es. Por que existe esta discrep�ncia?

Este artigo apresenta uma an�lise das mudan�as no ambiente de mercado das telecomunica��es nos �ltimos anos visando obter explica��es para a lacuna entre servi�o ofertado e benef�cios potenciais das inova��es tecnol�gicas.

Entendendo as transforma��es

A converg�ncia pode ser definida como a capacidade do uso de uma mesma plataforma de rede de telecomunica��es para transporte de diferentes servi�os: telefonia, v�deo, m�sica e internet. Uma tend�ncia crescente � o desenvolvimento de produtos e servi�os cruzados entre empresas de diferentes setores da ind�stria de comunica��o e entretenimento. Em alguns casos essa tend�ncia se concretiza em fus�es e participa��es cruzadas no capital de empresas. Como exemplo pode-se citar:

• Associa��o entre provedores de acesso � internet com empresas de comunica��o em massa, como editores de revistas, jornais e televis�o;
• Empresas provendo servi�os de comunica��o de voz e v�deo via internet;
• Recebimento de correio eletr�nico (e-mail), not�cias e informa��es atrav�s de redes de telefonia m�vel;
• Servi�os de acesso em banda larga providos por empresas de TV por assinatura.
• Associa��o entre empresas de TV aberta e provedores de internet possibilitando a transmiss�o de programas televisivos via internet.

Estes s�o exemplos concretos de uma nova sociedade da informa��o e mostram como os novos produtos e servi�os podem entrar na vida do cidad�o comum. Consolida-se uma mudan�a significativa na quantidade e diversidade dos servi�os de telecomunica��es e de comunica��o social.

Um fator relevante para permitir essas transforma��es foi o aumento consider�vel de conte�dos dispon�veis em formato digital. Atualmente, quase a totalidade da produ��o musical, cinema, programas televisivos e v�deo s�o produzidos e distribu�dos em meios digitais como CD e DVD. Revistas e jornais s�o produzidos em meios digitais antes de serem impressos. No meio cientifico todos os trabalhos como disserta��es e relat�rios t�cnicos s�o gravados em meios eletr�nicos. Pode-se dizer que o aumento de conte�dos digitais dispon�veis foi uma revolu��o silenciosa e constante nos �ltimos 20 anos, atingindo quase a totalidade de formas e meios de produ��o cultural e cient�fica. A codifica��o digital das fontes de informa��es � um dos pilares do fen�meno da converg�ncia.

As inova��es nos meios de acesso possibilitaram a transmiss�o de grande volume de informa��o de forma r�pida, confi�vel, com bons padr�es de qualidade e conforto para os usu�rios. A converg�ncia nas telecomunica��es come�ou dentro das plataformas de redes, onde as inova��es tecnol�gicas permitiram a jun��o de servi�os de voz, dados e internet. Entretanto a maior transforma��o se deu na conex�o dos clientes finais, que permitiu o tr�fego de conte�dos multim�dias atrav�s de acessos em banda larga.

Estes s�o os dois fatores mais caracter�sticos do modelo de neg�cios de servi�os de telecomunica��es no ambiente atual. A disponibilidade de conte�dos digitais e a transmiss�o r�pida para os usu�rios transforma a vis�o e apresenta novos requisitos para o planejamento estrat�gico das empresas.

As pesquisas cient�ficas em geral valorizam os aspectos tecnol�gicos da converg�ncia e n�o os valores de utilidade e import�ncia para o usu�rio do servi�o. Em realidade as tecnologias chamadas convergentes somente passaram a ter valor de mercado quando o cidad�o comum percebeu a necessidade de ter acesso � uma vasta produ��o cultural e cient�fica via rede de telecomunica��es.

Um modelo cient�fico para investiga��o

O fen�meno da converg�ncia nas telecomunica��es aumentou a incerteza e a falta de previsibilidade. O modelo cient�fico estabilidade din�mica, descrito por Boynton, Victor e Pine em 1993, � adequado � investiga��o de ambientes em mudan�a de paradigma. A turbul�ncia e falta de previsibilidade imp�em que as empresas ajustem seus processos de neg�cios e produtos �s novas demandas dos clientes. Esse ajuste � chamado pelos autores de estabilidade din�mica. As mudan�as de estrat�gia s�o direcionadas para manter a competitividade da empresa em sintonia com as varia��es de demandas. Esse modelo cient�fico proporciona uma forma consistente para o diagn�stico de como as empresas reagiram �s mudan�as do mercado.

O modelo de estabilidade din�mica prop�e quatro categorias relacionando as estrat�gias com as caracter�sticas de demandas de mercado e de tecnologias de processo. Essas categorias s�o representadas em quadrantes de uma matriz chamada de mudan�a produto-processo. A matriz tem quatro quadrantes, cada um representando caracter�sticas estrat�gicas fun��o da varia��o de processos e produtos (figura 1).

Fig. 1 - Principais caracter�sticas das estrat�gias na matriz de mudan�a produto-processo. Fonte: Boynton, Victor e Pine, 1993, p. 58

Com base no modelo de estabilidade foi utilizado um question�rio para verificar a percep��o dos entrevistados em rela��o �s mudan�as no ambiente de neg�cio, nos produtos, nos processos e na organiza��o. Este question�rio foi utilizado pela primeira por seu criador Joseph Pine II em sua tese de mestrado no MIT em 1991. Quantificar a turbul�ncia e a forma como as empresas reagem �s mudan�as pode apresentar evid�ncias das estrat�gias usadas pelas empresas. O termo turbul�ncia procura expressar quanto inst�vel e incerto est� o ambiente de mercado. Ao aferir a turbul�ncia de mercado pode-se determinar as caracter�sticas estrat�gicas mais adequadas ao ambiente atual do setor. A incerteza e falta de previsibilidade s�o desconfort�veis para os dirigentes das empresas, pois eles t�m que se adequar a fatores externos e construir estrat�gias de acordo com as varia��es do ambiente.

Em 2004, o grupo de pesquisa Fatores Humanos e Tecnol�gicos da Competitividade da Universidade Federal Fluminense aplicou o mesmo instrumento em profissionais de telecomunica��es obtendo um diagn�stico importante para an�lise deste setor no Brasil. A participa��o de profissionais dos diversos segmentos do setor de telecomunica��es foi abrangente e representativa.

Os resultados da pesquisa apresentam as caracter�sticas mais relevantes das transforma��es do ambiente brasileiro durante a d�cada de 90 (tabela 1). A taxa de mudan�a tecnol�gica foi o fator com maior grau de turbul�ncia percebido pelos entrevistados, refor�ando que as inova��es tecnol�gicas nas telecomunica��es e a presen�a evidente do fen�meno chamado converg�ncia. O segundo fator de maior relev�ncia � a intensidade competitiva refletindo um aumento de competi��o, explicado pelo maior n�mero de competidores, coerente com as mudan�as ocorridas no mercado brasileiro a partir da desregulamenta��o e privatiza��es do final da d�cada de 90.

O terceiro fator, de igual import�ncia estat�stica dos anteriores, � a r�pida mudan�a das vontades e necessidades dos consumidores. Reflete que as inova��es tecnol�gicas nas telecomunica��es descritas nos �ltimos 20 anos finalmente se transformaram em valor percebido pelos usu�rios de telecomunica��es no Brasil. Este � o fator mais relevante do ponto de vista cient�fico pois evidencia a concretiza��o de mudan�as culturais na sociedade.

Tabela 1 - Varia��o dos fatores de ambiente percebidos pelos profissionais do setor de telecomunica��es no Brasil entre 1994 e 2004. Fonte: os autores.

A segunda parte da pesquisa investigou a rea��o das empresas � turbul�ncia do ambiente. As tr�s a��es estrat�gias mais usadas pelas empresas foram: aumentar velocidade de resposta com o lan�amento de novos servi�os, proporcionar inova��o nos produtos e aumentar o volume de variedade nos servi�os. Esses fatores est�o coerentes com uma rea��o l�gica das empresas no sentido de compensar as turbul�ncias percebidas no ambiente. N�o se sabe ainda se essas estrat�gias est�o sendo colocadas em pr�tica de forma competitiva, existe o risco de que essas a��es em curso podem consumir recursos al�m do previsto e n�o estejam adicionando valor �s empresas.

Conclus�es

De acordo com os resultados da pesquisa e o modelo de estabilidade din�mica, a estrat�gia mais adequada � competitividade para o ambiente de neg�cios atual do setor de telecomunica��es � o denominado customiza��o em massa.

A pesquisa realizada comprovou que a diminui��o do ciclo de vida e do tempo de desenvolvimento dos produtos e servi�os s�o fatores cruciais para sucesso das corpora��es no ambiente atual. As ferramentas estrat�gicas das empresas, estrutura organizacional, processos de neg�cios e tecnologia de informa��o devem possibilitar o desenvolvimento r�pido de novos produtos e servi�os.

As inova��es nas redes de telecomunica��es proporcionam flexibilidade nos servi�os. A integra��o com o mundo da inform�tica possibilitou o provimento de servi�os cada vez mais individualizados e customizados, entretanto as empresas de telecomunica��es ainda mant�m um modelo mental de f�brica (Kawashima, 2002). Muitas funcionalidades e a flexibilidade para configura��o dos servi�os e customiza��o n�o foram disponibilizadas por falta de modelos de neg�cio adequados.

Faz-se necess�rio que as empresas tenham uma estrutura organizacional voltada para a inova��o, com equipes permanentes destinadas � gest�o de processos de neg�cios e desenvolvimento de novos servi�os. Antes, essas equipes eram pequenas e ficavam limitadas � �rea de pesquisa e desenvolvimento, que lan�avam produtos vencedores de tempos em tempos. A linha de produ��o tinha uma vida �til de anos, ao contr�rio de hoje, onde a "linha de produ��o" est� em reengenharia permanente para se adaptar � turbul�ncia do mercado. A fun��o inova��o deve estar distribu�da em toda a organiza��o.

Uma constata��o importante � que uma parcela das inova��es tecnol�gicas das redes de telecomunica��o ainda n�o foi disponibilizada para os consumidores finais. Existe uma s�rie de benef�cios potenciais da tecnologia das plataformas de rede ainda sem valor percebido pelas pessoas comuns. Essas inova��es s�o pagas no ato da compra de uma nova plataforma de rede, caso uma empresa n�o consiga ofertar toda a potencialidade dispon�vel na tecnologia aos clientes finais, entende-se que essas empresas pagaram por um meio de produ��o sem utiliza��o pr�tica e retorno financeiro.

Na pr�tica os servi�os de telecomunica��es continuam sendo ofertados a partir de um portf�lio de servi�os em pacotes fixos, segmentados e pouco flex�veis �s necessidades individualizadas de cada consumidor. Existem evid�ncias que a quest�o n�o est� na tecnologia dispon�vel e sim nos modelos de neg�cios das empresas.

Heitor Quintella (hquintel "arroba" unisys "ponto" com "ponto" br) � professor universit�rio, consultor e doutor em engenharia de sistemas e Am�rico Br�gido Cunha � engenheiro e mestrando em engenharia de produ��o/UFF (http://www.convergencepro.org/americo).

Refer�ncias

BOYNTON, Andrew C.; BART, Victor; PINE II, B. Joseph. New competitive strategies: Challenges to organizations and information technology.1993. 22 f. IBM Systems Journal, v. 32, n. 1, p. 40-61. 1993.

KAWASHIMA, Masahisa. Telecom value chain dynamics and carries' strategies in converged networks. 2002. 104 f. Disserta��o de Mestrado, Engineering Systems Division, Massachusetts Institute of Technology.

PINE II, B. Joseph. Paradigm Shift: From Mass Production to Mass Customization. 1991.258 f. Thesis of master of science, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology, Boston, US, 1991.

QUINTELLA, Heitor L. M. M.; COSTA, S�rgio G. A inform�tica e a mudan�a do paradigma competitivo. Artigo T�cnico. Revista Conjuntura Econ�mica, IBRE FGV, v.51, mar�o, p.34 - 38, 1997.